Carrello e-commerce: come evitare la sindrome d’abbondono!

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Strategie efficaci per fare in modo che l’utente non abbandoni il carrello dell’e-commerce. Informazioni chiare e una strategia di marketing ben pianificata fanno la differenza.

Spendiamo molto impegno per raccogliere traffico di qualità e utenti interessati.
Nella vendita online tutto è curato con attenzione, ma a volte trascuriamo alcuni aspetti importanti: tra questi il carrello dell’e-commerce abbandonato proprio nella fase decisiva.

E’ un vero peccato non pensare a potenziali clienti che abbiamo già “pagato” con campagne pubblicitarie e posizionamento nei motori di ricerca.

Un carrello abbandonato è il cliente nella sua fase di acquisto più importante: quella decisionale.

Proverò a riportarti la mia esperienza sui carrelli abbandonati, a volte bastano piccoli accorgimenti per migliorare la conversione del tuo carrello.

Genesi di un carrello abbandonato

Diversi motivi spingono il nostro utente ad abbandonare il carrello, vediamone alcuni:

Difficoltà a completare l’acquisto nell’e-commerce, dovuto a passaggi poco chiari nella fase di conclusione dell’ordine e pagamento (checkout). L’ User Experience deve esse curata mantenendo l’attenzione sull’utente e le sue esigenze.

Cosa si può fare? Semplificare il più possibile le fasi d’acquisto e specificare in modo chiaro e comprensibile tutte le azioni che il cliente deve compiere. Possiamo, ad esempio, aggiungere testi e frasi che spieghino tutti i passaggi e le azioni (ne abbiamo già parlato nel post sui micro contenuti).

Acquisti per clienti non registrati, a molti utenti non interessa registrarsi in un e-commerce che non conoscono.

Cosa si può fare? è importante consentire la navigazione e di riempire il carrello anche senza chiedere tutti i dati personali. Al momento dell’acquisto si può proporre di scegliere se creare un nuovo profilo oppure procedere senza. In ogni caso, i dati necessari alla fatturazione saranno richiesti in uno step successivo.

Informazioni non chiare nella fase precedente l’acquisto, quando un cliente arriva al checkout deve sapere esattamente cosa sta per succedere, in cassa non deve avere dubbi. Le informazioni indispensabili sono:

– Prezzo del prodotto
– Descrizioni del prodotto precise ed immagini chiare e di qualità
– Disponibilità prodotto
– Tempi di spedizione
– Costi di spedizione
– Condizioni di reso dell’acquisto

Cosa si può fare? Precisare e chiarire prima di aggiungere i prodotti nel carrello dell’ e-commerce consente di evitare l’effetto “sorpresa negativa” che corrisponde quasi sempre ad un abbandono dell’acquisto.

Metodi di pagamento o spedizione non sufficienti, se non rispettano le aspettative possono ridurre la voglia di acquistare i nostri prodotti.

Cosa si può fare? E’ sempre meglio specificare pagamenti e spedizioni prima che venga caricato il carrello; scoprire al momento del pagamento che non si accettano carte di credito, ad esempio, candida il nostro potenziale cliente all’abbandono certo del carrello.

Indecisione e maggiori informazioni per decidere, succede come per chi visita un negozio fisico, di fare solo un giro per “dare una occhiata”.  Lo stesso accade negli store online. E’ anche possibile che il nostro visitatore voglia approfondire confrontando i nostri prodotti con i prodotti di altri store.

Cosa si può fare? E’ normale che prima di “tirare fuori il portafoglio” ci sia questa fase di confronto pre decisione. E’ importante, quindi, ricordare al nostro visitatore che il suo carrello lo sta aspettando 🙂

Abbiamo visto alcuni delle problematiche che possono bloccare l’acquisto nel nostro store. Ovviamente, anche se prestiamo attenzione e cerchiamo di rendere l’esperienza di navigazione semplice e chiara al nostro visitatore, può succedere di trovare -ahimè-  carrelli abbandonati. Nessuna paura: vediamo assieme come recuperarli!

Come e quando recuperare la vendita quasi completata

E’ veramente triste lasciare una vendita, quasi conclusa, a metà: perché non provare a dare un suggerimento al nostro visitatore?

Le soluzioni più immediate e pratiche che ti consiglio sono:

Chat: permette di aiutare in tempo reale il navigatore che si trova in difficoltà nel concludere l’acquisto. Domande sul prodotto che bloccano l’acquisto possono essere immediatamente chiarite. Una chat può rassicurare ed aiutare, consentendo di recuperare il carrello e concludere la vendita.

Ovviamente necessita di avere del personale di supporto disponibile e collegato al sistema e-commerce che aiuta l’utente momentaneamente confuso.

Email Marketing: Le email non servono solo per fare promozione. Possiamo organizzare un ciclo di email o follow-up per cercare di recuperare il carrello abbandonato.

L’aspetto positivo del sistema è la completa automatizzazione. Se costruiamo bene queste mail, il workflow lavorerà per noi 🙂

Email Marketing: rimaniamo in contatto con i clienti

Il sistema di follow-up per il recupero del carrello del tuo e-commerce è un flusso di email che cerca di coprire le possibili tipologie di problemi incontrati dal nostro navigatore e risolverli.


follow up email e-commerce carrello abbandonato

La prima email di soccorso

deve partire tra 6 e 24 ore dopo l’abbandono del carrello. E’ una mail d’aiuto nel caso in cui ci siano stati problemi nel procedere con il checkout. L’email deve riportare i riferimenti del carrello e tutti i recapiti per contattarci, numero di telefono ed email del customer service.

Questo facilita il cliente ad interagire con noi consentendoci di aiutarlo nell’acquisto. Un altro aspetto importantissimo è la possibilità di raccogliere feedback su problematiche di funzionamento o poca chiarezza nel sistema e-commerce.

La seconda email, promemoria ed avviso

dovrebbe partire tra 5 e 7 giorni dopo l’abbandono e dovrebbe esprime 2 concetti molto sentiti nelle vendite: la scarsità e il limite temporale.

Avvisare il potenziale cliente che i prodotti selezionati potrebbero finire e che il suo carrello rimarrà attivo 30 giorni potrebbero dare le giuste motivazioni per concludere l’acquisto.

La terza email, la promozione

Se le prime due email non hanno colto la problematica incontrata o non hanno generato la “paura” di perdere i prodotti ricercati, probabilmente una piccola promozione potrebbe rimuovere l’ultima barriera che ci separa dalla vendita. Possiamo emettere un Coupon sconto della durata di 2 settimane ed inviarlo nella email spedita 15 giorni dopo l’abbandono.

Qualche consiglio per evitare la sindrome da carrello e-commerce abbandonato

Un follow-up che cerca di risolvere le difficoltà incontrate del cliente è importante: bastano poche email per convertire anche il 15% dei carrelli abbandonati.

Il numero delle email inviate può aumentare, soprattutto se i prodotti in vendita sono più complessi o hanno bisogno di maggior tempo per essere spiegati.

E’ possibile raccogliere le email dei navigatori non registrati tramite popup per poi farle rientrare nel ciclo di follow-up dei carrelli abbandonati.

E’ evidente che, in fondo, bastano piccoli accorgimenti per migliorare la conversione del nostro e-commerce. L’attenzione ai particolari e la propensione al miglioramento possono fare la differenza.

Vuoi convertire il 15% dei carrelli abbandonati?
Usa i template delle 3 email di primo soccorso!

Questo è il mio primo post anche se sono già diversi anni che seguo e lavoro con passione nel  mondo dell’e-commerce.

Se ti va di aggiungere delle informazioni, commentare o se non sei d’accordo con quello che ho scritto lascia un commento e parliamone: lo scambio di idee porta sempre valore.

 

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