Wish Lister, Gemelli Incerti, Cliente Appassionato o Gemelli Impegnati? Ti sei mai chiesto a quale tipologia di visitatori appartiene chi visita il tuo e-commerce?
I negozi fisici hanno probabilmente un vantaggio in più. Quando un cliente entra, il venditore capisce se se la persona vuole comprare o meno. E’ in grado di interpretare la volontà del cliente, sa scegliere la corretta maniera di porsi, di coinvolgerlo, consigliarlo e spingerlo all’acquisto.
Con l’ecommerce, questa dinamica, ovviamente, cambia! Non potendo vedere il cliente in carne ed ossa diventa più difficile intercettare i comportamenti e notare i segnali che possono portare all’acquisto.
Come ci si attrezza online?
Certo, non si potranno recepire i messaggi non verbali del nostro cliente ma possiamo ricavare altre informazioni utili che riconducono ad un “linguaggio del corpo digitale”:
- come effettua la ricerca
- cosa clicca
- come rimbalza da una pagina ad un’altra
- come prova il taglia/colore (e le varianti)
- se condivide sui socials
- come utilizza i filtri
- se aggiunge al carrello
- come scrolla le pagine
- se legge le specifiche del prodotto
- se salva il link delle pagine
- come usa la wishlist
Con tutti questi dati siamo in grado di delineare alcuni comportamenti digitali, utili per capire chi visita il tuo e-commerce, attivare una strategia efficace nello store online e incrementare le vendite.
Lo studio è presentato da Targeting Mantra e ha identificato 4 tipologie di visitatori online:
- Il Wish Lister, ovvero la versione online di chi guarda le vetrine dei negozi
- I Gemelli Incerti, l‘Insicuro e l’Affarista
- Il Cliente Appassionato, il migliore cliente di un ecommerce
- I Gemelli Impegnati, le tipologie più conflittuali: il Visitatore Razionale e l’Ottimizzatore
Vediamoli nel dettaglio:
1. Il Wish Lister
Comportamento:
- Controlla tutte le categorie
- Cerca e scrolla a lungo
- Visita assiduamente la pagina prodotto
- Aggiunge con molta attenzione i prodotti al carrello
- Ne sposta alcuni nella wishlist
- Abbandona l’ecommerce senza aver completato l’acquisto
+ Stimolare l’acquisto con uno sconto a sorpresa
—> Strategia: invio ciclico e continuativo di email con offerte e sconti
2. I gemelli incerti: l’Insicuro e l’Affarista
“Non posso fare un acquisto in tutta velocità. La mia scelta deve essere la migliore sia in termini di qualità che di prezzo”
“E se altri brand avessero un prodotto migliore nella stessa fascia di prezzo?! Non può succedermi una cosa simile!”
Comportamento:
- Controllano i prodotti raccomandati e i più venduti
- Controllano le caratteristiche tecniche
- Cercano tutte le varianti e i marchi alternativi
- Li comparano
- Aggiungono alcuni prodotti al carrello
- Completano la registrazione
- Aggiungono quantità e i codici sconto
- Ricontrollano le caratteristiche tecniche e le varianti
- Controllano ancora le recensioni dei clienti
- Molte volte abbandonano il carrello senza aver completato l’acquisto
+ Utilizzare messaggi incoraggianti e feedback positivi durante il percorso d’acquisto
—> Strategia: limitare il numero di opzioni per ogni prodotto
3. Il cliente appassionato
“Non posso aspettare per avere l’ultimo prodotto. Tutti i miei amici mi chiederebbero le recensioni e mi sommerebbero di richieste. Wow! Consegna in 24 ore? Lo adoro! :)”
Comportamento:
- Homepage
- Salta i filtri e va direttamente alla categoria degli ultimi arrivi
- Apre diverse tab per prodotto nel browser
- Passa molto tempo familiarizzando e affezionandosi al prodotto, ai colori, ai disegni, agli accessori
- Aggiunge vari prodotti al carrello
- Scrolla felicemente nel suo enorme carrello
- Fa l’acquisto della vita
+ Sfruttare il fattore emozionale con grandi e accattivanti immagini
—> Strategia: Mostra il prodotto live con un video
4. I gemelli impegnati: Il Visitatore Razionale e l’Ottimizzatore
“So esattamente cosa voglio. Quindi perchè perdere tempo scrollando meccanicamente? Fatemi inserire i valori nei filtri giusti e risulta quello che più mi interessa. Qualsiasi cosa appaia in cima alla lista, va nel mio carrello”
“Solo perchè ho sufficiente denaro per soddisfare le mie esigenze, non lo sperpererò su quanto sia bello un prodotto. Comprerò solo quello che mi da più valore. Devo guadagnare tempo, non impressionarmi.”
Comportamento:
- Homepage
- Saltano direttamente alla categoria oppure usano la ricerca interna
- Spingono al massimo i filtri
- Risultati della ricerca
- Se c’è una lista dei prodotti l’ottimizzatore compra al primo colpo e passa all’acquisto successivo
il visitatore razionale invece - Guarda le specifiche tecniche
- Compra i prodotti
- Restringe la ricerca a 2/3 opzioni
- Controlla le recensioni dei clienti
- Compra solo quando è convinto altrimenti lascia il sito senza nessun acquisto
+Supportare le decisioni nella giusta maniera: filtri ben fatti e liste di prodotti
—> Strategia: Raggruppa i prodotti anche per utilità, mood, look, occasione o in altre tipologie che possono aiutare il cliente durante il processo di acquisto
Differenza fra l’Affarista e il Visitatore Razionale
- L’Affarista vuole massimizzare ogni cosa: prezzo, benefici, caratteristiche del prodotto e potrebbe accontentarsi di un prodotto mediocre. Lascia lo store per paura di fare un cattivo acquisto.
- Il Visitatore Razionale, invece, utilizza argomentazioni logiche a supporto dell’acquisto di un determinato prodotto. Lascia lo store senza acquisti solo se è convinto che il sito non possa offrirgli nulla che meriti il suo tempo, soldi o attenzione.
Come in un negozio fisico, anche le piccole cose possono fare la differenza! Un click, una visualizzazione, un carrello abbandonato: tutto aiuta a capire il comportamento del visitatore. Dettagli che ci permettono di raffinare l’ecommerce e a potenziare l’assistenza clienti.
Qui l’infografica.