Idealo, comparatore di prezzi tedesco, realizza interessanti ricerche che pubblica nel suo fornitissimo blog. Il tema della soddisfazione del cliente è uno dei più delicati ed importanti perchè prevede una serie di riflessioni non solo di comunicazione e di promozione dell’ecommerce ma anche, a monte, un’analisi della struttura del sito e della strategia commerciale. Il massimo obiettivo è quello di creare una certa sensibilità nel venditore, determinata dal mix di aspetti marketing, tecnici e commerciali perchè, solo così, potrà seguire, coccolare e fidelizzare il cliente.Tanti sono quindi i fattori che determinano se un e-commerce è customer friendly e il successo (ovvero l’avvenuta transazione) .. ma cos’è che porta, invece, il cliente ad abbandonare il carrello?
Idealo ha studiato 50 shop in Italia, Germania, Francia, Regno Unito, Spagna e Polonia. I punti analizzati sono stati:
- Checkout come ospite
- Modalità di consegna
- Reso
Checkout come ospite
Il cliente si blocca nel momento in cui deve perdere tempo nel lasciare i propri dati, completando form complessi. In più deve ricordarsi, al prossimo accesso, le credenziali di accesso. Ecco che si compie il temuto “abbandono del carrello”: il consumatore preferisce non fare l’acquisto ed esce dal sito.
I dati mostrano che il checkout come ospite, senza quindi registrazione obbligatoria, è al 70% in Polonia mentre in Italia solo il 18% dei siti lo propone come via prioritaria per effettuare l’acquisto.
Ovviamente per il marketing e la promozione dell’ecommerce, i dati del mio cliente sono importanti ma è possibile trovare dei compromessi: form più snelli, richiesta dati alla fine della transazione oppure login tramite socials.
Modalità di consegna
Velocità e costi ridotti sono le parole chiave. Ancora meglio se la consegna è gratutita!
L’indagine ci mostra come il 28% degli abbandoni del carrello siano dovuti alle spese di spedizione complesse oppure alla tipologia di consegna. E se il pacco viene recapitato mentre il cliente non è in casa? Ci sono tante possibilità per cambiare strategia.
Il Regno Unito si piazza al primo posto per la scelta del corriere espresso e prezzi premium.
Reso
In Italia si è passati dai precedenti 7 ai 14 giorni per la restituzione della merce venduta. Certo, rimangono lontane realtà come la spagnola aquimasbarato.es che offre 365 giorni per la restituzione o Zalando con 100 giorni su tutti i suoi portali europei. Alcuni negozi del Regno Unito come Wiggle, Schuh e Kiddicare offrono 365 giorni per la restituzione.
Ma chi paga la spedizione del reso?
90% dei commercianti online tedeschi le paga. I negozi britannici e spagnoli per il 50% dei casi, a volte a seconda dei casi e delle situazioni. In Francia, Polonia e Italia, invece, il cliente non sembra avere scelta ed è costretto nella maggior parte dei casi a sobbarcarsi i costi relativi alle spese di restituzione.
In Germania, Spagna e Francia, un piccolo numero di retailer garantiscono il reso gratuito, ad esempio, in caso di acquisti superiori ad una certa cifra.
In Italia c’è ancora molto da ragionare per quanto riguarda la soddisfazione del cliente probabilmente perchè l’esperienza dell’acquisto online è ancora all’inizio. Molte politiche, sopra descritte, richiedono un investimento ragionato da parte dei venditori che è motivato solamente da un incremento delle vendite.
Come già detto, occorre creare una certa cultura dell’ecommerce e di analizzare quello che rende più felice (in termini di acquisto) il cliente. Questi dati, nel frattempo, ci portano a sviluppare un certo pensiero commerciale e magari, pian piano, ad attuare una strategia customer friendly.