E-commerce e B2B: costruire una relazione a lungo termine

Stabilire relazioni attraverso l’e-commerce B2B è molto simile al costruire un confronto offline: è necessario portare valore al rapporto. Bisogna infatti tenere bene a mente che l’obiettivo è quello di stabilire una relazione commerciale di lunga durata.

Costruire una relazione a lungo termine nel business B2B richiede molte punti che vengono considerati come la base di partenza:

• prodotti di qualità e servizi che concretizzano le promesse di vendite
• strategie marketing che diano i giusti prodotti alla giusta tipologia di clienti
• catene di distribuzione che possano scalare in modo flessibile, seguendo la richiesta del mercato

Nella maggior parte dei casi, le relazioni di B2B richiedono molta comunicazione e soprattutto pazienza. La qualità di queste relazioni si basa su elementi chiave quali fiducia, trasparenza, integrità e autenticità. Non preoccuparsi anche di una sola di queste aree rischia di compromettere l’intera relazione con il cliente. Questo punto non rappresenta qualcosa di nuovo, ma molte aziende non sono consapevoli di come costruiscono e sostengono relazioni forti con i loro clienti e partner B2B.

Vediamo di seguito una serie di tattiche estremamente efficaci su come costruire e mantenere le relazioni di e-commerce Business to business.

1: FOCALIZZATI SUL VALORE, NON SUL PREZZO

“Concentrati sul valore, non sul prezzo” è un mantra che si sente ripetere da anni, ma la vera chiave è che questo concetto deve continuare anche dopo che la vendita è stata fatta.
Il modo in cui la tua azienda dà valore ai suoi clienti e partner dovrebbe estendersi ben oltre il prezzo che è stato negoziato nel contratto. Infatti, il valore della relazione con il cliente gioca un ruolo notevole nel processo che porta a fissare il prezzo.

IL MIGLIOR MODO DI FORTIFICARE LA RELAZIONE IN UN E-COMMERCE B2B NON È SOLO ATTRAVERSO IL PREZZO O LE CARATTERISTICHE DEL TUO PRODOTTO, MA PIUTTOSTO NEI BENEFICI CHE SEI IN GRADO DI OFFRIRE.
Se in qualche modo puoi risolvere il più grande problema del tuo cliente o supportare le sfide di business che danno il mal di testa nelle riunioni fra ufficio acquisti e produzione, amplificherai il livello di fiducia con le aziende clienti. Al termine della negoziazione e del processo di acquisto, i tuoi clienti daranno minor peso alla percentuale che chiederai, proprio perché potrete aiutarli a generare più reddito, ridurre le loro spese o rendere efficiente l’approvvigionamento e la produzione.

Seguendo questo logica incontrerai benefici riguardo a:

• i tuoi margini, giustificando il costo del tuo bene o servizio con benefici tangibili di successo
• ti posizionerai come consulente fidato e capace di proporre soluzioni creative a problemi sui quali si tengono svegli di notte i tuoi clienti
• rimuoverai la sensazione di diffidenza, distribuendo giorno per giorno valore e si presenterà presto la breve frase: “dove devo firmare?”

2: AIUTA I TUOI CLIENTI A REALIZZARE SUCCESSI

Quando interagisci con un cliente, c’è una vita ed una persona che respira dall’altro lato del telefono o dello schermo del computer.

Come te, quella persona ha le proprie mete, aspirazioni, sfide e necessità. Avere un rapporto con te e la tua azienda non deve essere un elenco “to-do list”, ma anche un’opportunità per te di avere un impatto potente sulla loro vita.

Molte organizzazioni che veramente eccellono nella gestione di relazioni con i clienti sono esperte nell’identificare le vittorie professionali e personali nella gestione dei clienti. Sono bravissime a creare le opportunità di fortificare relazioni che possono sostenere il collegamento tra le imprese.

Assicurati riconoscano la tua azienda come un consulente fidato, dimostrando di essere in grado di investire nel successo dei propri clienti.

3: GESTISCI LE RELAZIONI SEMPRE COME UN UMANO, NON COME UNA MACCHINA

Gli esseri umani sono creature sociali, tuttavia in ambito professionale interagiamo con persone a volte senza nomi e con società senza volto.

Se hai fatto bene il tuo lavoro, in azienda ti sei circondato di persone di talento con cui è un piacere lavorare, quindi perché trattenerle dall’interagire con i tuoi clienti e partner?

Incoraggia il tuo team a tutti i livelli a prendere parte ai progetti, credendo nelle relazioni come elemento all’interno dei loro obiettivi. Ognuno nella propria azienda dovrebbe parlare e scrivere in un modo professionale, ma naturale, che è più efficace che parlare ad altri professionisti con un tono da servizio automatizzato.

Dai uno sguardo ad alcune delle interazioni chiave che hai con i clienti: email, rapporti, fatture ed altri tipi di comunicazione e identifica le aree dove puoi aggiungere un tocco umano.
Ad esempio, puoi includere fotografie del tuo team nelle tue presentazioni con diapositive. Mostrare il proprio team ha un valore enormemente più grande che presentare una immagine di persone sconosciute, presa da qualche stock online di foto.

Qualunque cosa tu faccia, assicurati che nel corso degli affari con i tuoi clienti e partner, loro abbiano opportunità di vedere facce, sentire voci e fare collegamenti significativi con membri del tuo team. Il canale online di e-commerce è uno strumento molto potente che deve essere affiancato in modo coerente e professionale dalle persone del tuo team.

4: CREA UNA PIATTAFORMA DI SCAMBIO CHE NON SIA SOLO DI PRODOTTO/SERVIZIO

Molte organizzazioni B2B vedono i loro clienti solo nell’ottica vendita-fatturazione. Li tengono ad una distanza di sicurezza e si preoccupano esclusivamente della relazione quando una fattura è in ritardo o un contratto ha bisogno di essere rinegoziato nei termini di pagamento.

Invece, con l’aumento della competizione e l’affermarsi della personalizzazione dell’offerta anche nel mondo B2B, le aziende più di successo prendono l’approccio contrario: creano connessioni, contatti, collaborano per migliorare e sono a disposizione per scambi di informazioni. Si tratta della trasposizione online del concetto di passaparola scegliendo di avviare un confronto costruttivo e in grado di generare opportunità. L’obiettivo è chiaro: offrire aggiornamenti regolari sul tuo prodotto e introdurre sul mercato occasioni nuove di business mentre si discute e c’è confronto.

Per gli individui coinvolti questa pratica porta benefici nelle relazioni: fiducia, trasparenza, integrità ed elementi di autorevolezza. Quando i clienti sentono che le loro opinioni sono ascoltate e sono rispettate, tendono a muoversi più avanti che indietro, ad investire anziché rimanere a guardare in atteggiamento difensivo. A volte, semplicemente parlare di ciò che la tua azienda sta facendo formerà relazioni B2B così forti che non potranno che avere un effetto positivo sulla tua rete.

Le idee proposte in questo articolo non sono complesse, ma richiedono il loro tempo, attenzione, ed impegno. Una volta in mente la tua strategia di gestione di relazioni, devi essere preparato e disciplinato nella tua esecuzione e paziente nell’attendere i risultati. Il forte impatto di una relazione con un cliente non è immediatamente visibile, ma un giorno, quando avrai dimostrato quello che hai realizzato, ti sarai reso conto che ne valeva lo sforzo. Forma un piano, impegnati in ciò che stai facendo e sarai una di quelle organizzazioni in grado di creare relazioni e-commerce B2B di successo.