come trattenere i clienti di un e-commerce

E-commerce, vademecum per “trattenere” i clienti

Sono molti gli utenti che tendono a interrompere il processo di acquisto a causa di difficoltà tecniche, procedure troppo lunghe o scarsa fiducia: ecco come evitare di perdere potenziali clienti. Riportiamo un interessantissimo post a riguardo di Simone Mozzato, Web Marketing specialist.

Uno dei problemi maggiori nei siti di commercio elettronico è indubbiamente l’abbandono da parte degli utenti nel processo d’acquisto: la conversone persa nel carrello può essere considerata anche un’opportunità per capire le esigenze ed i bisogni degli utenti stessi, per prendere decisioni mirate di marketing one to one; ecco alcuni consigli per cercare di agevolare gli acquisti diretti.

1- Cosa deve affrontare l’utente per l’acquisto

Un carrello che richiede più di 5 step solitamente riduce notevolmente il tasso di conversione, una soluzione ottimale è testare dai 3 ai 5 step , includendo un indicatore per il progresso della transazione: se possibile inserire una barra ed etichettare ogni passaggio con una descrizione precisa, dando sempre la possibilità di rivedere le azioni precedenti e da compiere per il navigatore mettendo in evidenza dei bottoni o link con affermazioni chiare e univoche. L’utente non deve mai trovarsi a pensare: “E ora cosa devo fare per continuare/concludere l’acquisto? “

2- Spese di spedizione e costi imprevisti

Se possibile aggiungere la spedizione gratuita in ogni prodotto, o con soglia minima, l’utente è ben felice di comprare un prodotto se risparmia sulla spedizione. Importante è indicare i costi di spedizione prima possibile nel processo decisionale delle persone, ad esempio anche nella scheda prodotto, con un link o bottone che apre una tabella indicando le eventuali spese. Definire i metodi di spedizione aiuta sicuramente la conversione: espresso con assicurazione, normale ed economico, cosi’ come dare tutte le possibilità per i pagamenti: carta di credito, compresa postepay (se il target è Italiano), paypal, bonifico bancario e contrassegno, quest’ultimo abitudine ancora ben ancorata per il Bel Paese.

3- Carrello semplice, funzionale e pratico

Durante il processo di acquisto uno dei dubbi maggiori che assale l’utente è di aver selezionato il prodotto sbagliato. Diventa quindi importante includere nel carrello il link alla scheda: per non interrompere il processo far aprire una nuova finestra o popup, oltre a far visualizzare direttamente nel carrello la foto chiara con più descrizioni possibili inerenti al prodotto stesso. Rendere semplice la modifica di quantità, taglia, colore e per le molteplici opzioni, direttamente con pochi cliks e sempre all’interno del carrello. Molte persone utilizzano il carrello come lista dei desideri, nel caso ad esempio il sito ne sia sprovvisto, per questo motivo sarebbe utile una funzione “salva carrello” per conservare i prodotti selezionati, in modo tale che quando l’utente ritorna nel sito si ritroverebbe con il carrello già compilato ; tale metodologia però deve prestare molta attenzione a non infrangere le normative della privacy: informando l’utente nell’utilizzo dei cookies per il tracciamento.

4- Assicurare l’utente

L’utente oltre ad essere coccolato, deve essere rassicurato: se quest’ultimo parte con delle titubanze, difficilmente acquisterà. Includere in ogni pagina del checkout, i dati di contatto, l’indirizzo fisico, un numero telefonico (invitare gli utenti al contatto telefonico per ogni dubbio , in alternativa anche una chat online), inserire se possibile, i loghi delle carte di credito accettate, di Verisign. Ovviamente l’acquisto deve avvenire sotto il protocollo di sicurezza https. Altro aspetto fondamentale e critico è il momento precedente in cui l’utente si appresta a cliccare sul pulsante/bottone “Acquista”, prima di eseguire l’ultimo step dovremmo togliere gli ultimi dubbi, quindi inserire rassicurazioni ulteriori come garanzie aggiuntive del prodotto, le policy sul reso/rimborso, testimonianze e referenze di chi ha già acquistato.

5- Il coupon, croce e delizia

L’utente medio online, è spesso alla ricerca dei prezzi migliori, di sconti, del risparmio, esiste un metodo che nasce praticamente con l’ecommerce stesso, il coupon. Tale leva è a volte mal gestita e troppo abusata dai gestori; quando l’utente arriva alla pagina di checkuot e visualizza il campo relativo al coupon , scatta immediatamente una domanda: “Perché non ne ho?”. A questo punto se non trova la giusta risposta, si trova a girovagare nel web in cerca dei sconti e nella maggior parte dei casi è un’utente perso. Per ovviare a tale problema non esiste una soluzione universale, ma si potrebbero prendere degli accorgimenti: Meglio integrare il campo relativo al coupon in una pagina diversa nel carrello, anche per tracciare il comportamento nel funnel dell’acquisto e quindi studiarne i comportamenti, per poi prendere le giuste precauzioni. Altra soluzione potrebbe essere l’aggiunta di una frase vicina al campo del coupon, in cui si indica che i sconti sono gestiti in modo personalizzato e sono introvabili nel web. Lo sconto deve essere in ogni caso una leva personale e ben distinta, non usarla per fare marketing di massa.

6- Gestire al meglio il processo di iscrizione

Molti siti di ecommerce decidono di gestire in maniera diversa il processo di raccoglimento dei dati per l’acquisto: sia come ospite sia con registrazione obbligatoria. L’aspetto fondamentale è spiegare alle persone i vantaggi della registrazione (sconti personali, ordini successivi in 2 click, supporto dedicato…) e lasciar decidere autonomamente come procedere. Un metodo ideale sarebbe poter permettere al potenziale cliente di registrarsi alla fine dell’ordine, in modo che sia sufficiente inserire una password per creare il proprio account personale.

Non esistendo una soluzione standard per tutti i checkout, diventa fondamentale testare nel tempo, attraverso piattaforme di analytics e strumenti di split test, abbinando ove possibile degli strumenti avanzati di tracciamento di eyetracking e heatmap.

Un ultimo consiglio su come trattenere i clienti di un e-commerce e recuperarei carrelli abbandonati, è usare il remarketing: sia via email sia via web . Ricordare con delle sequenze di email, tipo dopo 1 ora dall’acquisto sia dopo 24 ore, informando l’utente dell’uscita dal carrello, usando un tono di comunicazione “socievole” per cercare di aiutarlo, più che per spingere per la vendita. Mentre con il remarketing via web , abbiamo a diposizione varie cartucce: dalla classica campagna remarketing di Google, a quelle con il remarketing dinamico di Google Shopping (se implementato sempre in adwords) , arrivando al remarketing/retargeting su facebook: con tutte queste possibilità possiamo aumentare notevolmente il recupero dei carrelli persi.

Fonte: http://www.corrierecomunicazioni.it/it-world/26193_e-commerce-vademecum-per-trattenere-i-clienti.htm

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