Web design, responsive, assistenza, socials e internazionalizzazione: le chiavi del successo per gli ecommerce

A conclusione di questo 2014, come da tradizione, elenchiamo alcune caratteristiche importanti per lo sviluppo e realizzazione dell’ecommerce. Gli spunti e i dati sono presi dalla ricerca di Idealo “Benchmarking Report: E-Commerce 2014” che raccontano l’evoluzione degli store online a partire da:

1. Importanza del web design
2. Strategie “mobile”
3. Assistenza clienti e checkout
4. Social network
5. Strategie di internazionalizzazione

I paesi studiati sono: Italia, Germania, Francia, Spagna e Polonia. 50 e-shop per ogni paese, con un totale di 300.

1 – Importanza del web design
Si sa che la decisione dell’acquisto passa per le emozioni. Sono stati, quindi, studiati i colori maggiormente utilizzati per curare lo sfondo, gli elementi di navigazione e le call of action presenti nello store online.

Il bianco, chiaro e neutro, in stile Amazon risulta il colore più usato da tutti i Paesi analizzati. La psicologia ci ricorda che il bianco riporta al concetto di verità ed onesta, l’affidabilità quindi dello store e del venditore. Inoltre offre una maggiore leggibilità ed usabilità, permettendo di lavorare graficamente sugli altri elementi, dandone visibilità.

Per la navigazione è maggiormente usato il grigio e le sue tonalità, al secondo posto il blu.
Il grigio è un colore neutro che fornisce autorevolezza, competenza e professionalità. Il blu, invece, è amato in ugual modo dalle donne e dagli uomini e infonde fiducia e positività.

Le azioni, rappresentate dai bottoni e dalla call of action, necessitano certamente di un colore acceso: arancione e rosso sono i più gettonati. Entrambi ricordano il calore del sole, l’energia e la passione. Mentre l’arancione è associato al concetto di risparmio, alla convenienza, il rosso rappresenta una spiccata funzione segnaletica.

2 – Strategie “mobile”
Oltre 85 milioni di europei usano lo smartphone o il tablet per navigare ed acquistare su Internet. Il sito di ecommerce per essere visibile e fruibile da tutti i device deve prevedere una versione mobile oppure un design responsive.

La Gran Bretagna, paese con la tradizione più spiccata di shop online, ha la maggior percentuale di siti ecommerce realizzati per la versione mobile. Fanalino di coda Italia con il 50% e la Polonia con il 46%.
La maggior parte degli e-shop ha la versione mobile del sito, molti meno il design responsive.

Per quanto riguarda le app, ancora pochi ecommerce europei integrano nella propria offerta l’app dedicata.

In Francia il 56% l’ha ideata e sviluppata. Italia e Polonia,invece, chiudono rispettivamente con 25% e 10%. Gli utenti iOS sono più avvantaggiati perché le app sono più frequenti rispetto a quelle a disposizione per Android.

3 – Assistenza clienti e checkout
Quali sono i canali maggiormente usati per l’assistenza?
La classifica fornita da uno studio dell’ECC di Colonia, in collaborazione con iAdvize ci riporta la seguente graduatoria:

1. Email/Modulo di contatto
2. Assistenza telefonica
3. Domande frequenti (FAQ)
4. Live Chat
5. Forum

   

L’Italia preferisce di gran lunga l’assistenza telefonica, poco sfruttate invece le potenzialità della live chat che può essere richiesta immediatamente senza interrompere lo shopping online.
La varietà di sistemi di pagamento sono importanti e funzionali ad evitare l’abbandono del carrello e l’interruzione dell’acquisto.
Nell’indagine è stato osservato che solo cinque sistemi di pagamento sono comuni a tutti i paesi: carta di credito, carta di debito, e-payement, pagamento anticipato e pagamento rateale.
La carta di credito più comunemente accettata  in Europa è VISA. Anche Mastercard è ampiamente diffusa.

Nel dettaglio dei vari paesi, la Germania mostra come sistema di pagamento tipico l’addebito diretto in conto corrente, la Polonia il pagamento in contanti al ritiro in negozio, la Francia l’assegno bancario, la Spagna il bonifico bancario anticipato, il Regno Unito carta di credito e Pay Pal e infine l’Italia con vaglia postale e soluzioni ricaricabili/prepagate.
Importante anche la tematica del Guest Checkout, la possibilità cioè di permettere ad un cliente di acquistare senza l’obbligo della registrazione.

La Polonia lo permette nel 70% dei casi, la Germania con 60% e l’Italia con il 18%.
Utile per i clienti è anche la consegna gratuita, possibilmente in giornata e con corriere espresso.

Il Regno Unito offre la consegna espressa, quasi sempre applicando una maggiorazione sul prezzo. Nessuno shop italiano utilizza una tariffa flat.
I tempi per il diritto di recesso sono ugualmente importanti per venire incontro alle esigenze del cliente. Ancora il Regno Unito si dimostra più accomodante e generoso perchè permette di estendere il limite ultimo di restituzione ad oltre 100 giorni.
In Italia valgono i canonici 14 giorni.
Secondo il nuovo diritto di recesso, il consumatore deve sostenere tutti i costi legati alla restituzione della merce in caso di ripensamento, a condizione che abbia ricevuto una corretta informazione sulla procedura. La Germania con il 90% dei casi si assume il pagamento delle spese di ritorno. In Italia non c’è storia. Tutto a carico del cliente.

4 – Social Network
Il Social più diffuso e usato è Facebook ma crescono Twitter e Google+. 

Nel dettaglio i vari social usati nei paesi dell’indagine dove spiccano Facebook e un timido Pinterest in Francia.

5 – Strategie di Internazionalizzazione
L’ecommerce rappresenta una grossa opportunità e risorsa per acquisire clienti stranieri ma implica una serie di accorgimenti per la logistica e per ottimizzare il processo di acquisto.
I criteri per capire se un ecommerce è stato pensato per attrarre clienti esteri sono:

• spedizione internazionale
• multilingua
• multivaluta

La Spagna è tra i paesi che più si sono impegnati in queste tre direzioni. Quasi il 70% degli shop online spagnoli offre la consegna all’estero, il 46% gestisce più lingue mentre più problematico il  (multivaluta) che vede la Spagna con un piccolo 18% affrontare i mercati esteri. L’Italia è all’ultimo posto in tutte e tre le classifiche.