e-commerce customer friendly, e-commerce user friendly

Gli ecommerce europei sono customer friendly?

Idealo, comparatore di prezzi tedesco, realizza  interessanti ricerche che pubblica nel suo fornitissimo blog. Il tema della soddisfazione del cliente è uno dei più delicati ed importanti perchè prevede una serie di riflessioni non solo di comunicazione e di promozione dell’ecommerce ma anche, a monte, un’analisi della struttura del sito e della strategia commerciale. Il massimo obiettivo è quello di creare una certa sensibilità nel venditore, determinata dal mix di aspetti marketing, tecnici e commerciali perchè, solo così, potrà seguire, coccolare e fidelizzare il cliente.Tanti sono quindi i fattori che determinano se un e-commerce è customer friendly e il successo (ovvero l’avvenuta transazione) .. ma cos’è che porta, invece, il cliente ad abbandonare il carrello?
Idealo ha studiato 50 shop in Italia, Germania, Francia, Regno Unito, Spagna e Polonia. I punti analizzati sono stati:

Checkout come ospite
Il cliente si blocca nel momento in cui deve perdere tempo nel lasciare i propri dati, completando form complessi. In più deve ricordarsi, al prossimo accesso, le credenziali di accesso.  Ecco che si compie il temuto “abbandono del carrello”: il consumatore preferisce non fare l’acquisto ed esce dal sito.
I dati mostrano che il checkout come ospite, senza quindi registrazione obbligatoria, è al 70% in Polonia mentre in Italia solo il 18% dei siti lo propone come via prioritaria per effettuare l’acquisto.
Ovviamente per il marketing e la promozione dell’ecommerce, i dati del mio cliente sono importanti ma è possibile trovare dei compromessi: form più snelli, richiesta dati alla fine della transazione oppure login tramite socials.

e-commerce user friendly

Modalità di consegna
Velocità
e costi ridotti sono le parole chiave. Ancora meglio se la consegna è gratutita!
L’indagine ci mostra come il 28% degli abbandoni del carrello siano dovuti alle spese di spedizione complesse oppure alla tipologia di consegna. E se il pacco viene recapitato mentre il cliente non è in casa? Ci sono tante possibilità per cambiare strategia.
Il Regno Unito si piazza al primo posto per la scelta del corriere espresso e prezzi premium.

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Reso
In Italia si è passati dai precedenti 7 ai 14 giorni per la restituzione della merce venduta. Certo, rimangono lontane realtà come la spagnola aquimasbarato.es che offre 365 giorni per la restituzione o Zalando con 100 giorni su tutti i suoi portali europei. Alcuni negozi del Regno Unito come Wiggle, Schuh e Kiddicare  offrono 365 giorni per la restituzione.

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Ma chi paga la spedizione del reso?
90% dei commercianti online tedeschi le paga. I negozi britannici e spagnoli per il 50% dei casi, a volte a seconda dei casi e delle situazioni. In Francia, Polonia e Italia, invece, il cliente non sembra avere scelta ed è costretto nella maggior parte dei casi a sobbarcarsi i costi relativi alle spese di restituzione.
In Germania, Spagna e Francia, un piccolo numero di retailer garantiscono il reso gratuito, ad esempio, in caso di acquisti superiori ad una certa cifra.

Shops-spese-restituzione_IT

In Italia c’è ancora molto da ragionare per quanto riguarda la soddisfazione del cliente probabilmente perchè l’esperienza dell’acquisto online è ancora all’inizio. Molte politiche, sopra descritte,  richiedono un investimento ragionato da parte dei venditori che è motivato solamente da un incremento delle vendite.
Come già detto, occorre creare una certa cultura dell’ecommerce e di analizzare quello che rende più felice (in termini di acquisto) il cliente. Questi dati, nel frattempo, ci portano a sviluppare un certo pensiero commerciale e magari, pian piano, ad attuare una strategia customer friendly.

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